Deseja fidelizar clientes do seu hotel? O seu serviço está adequado? - Hanbi Textile

Serviço de restaurante

1. Tempo de espera para os clientes fazerem seus pedidos: Quando os clientes entram no restaurante e se sentam, o garçom deve entrar para cumprimentá-los em, no máximo, 2 minutos e fazer o pedido.

2. Tempo de serviço: após o pedido do cliente, o primeiro item da lista deve ser servido à mesa em tempo hábil, sendo 10 minutos para o café da manhã e 15 minutos para o almoço e o jantar.

Restaurante do hotel

3. Limpeza da mesa - Após os clientes terminarem de comer e se levantarem da mesa, o garçom deve limpar a mesa em até 4 minutos e prepará-la novamente.

4. Serviço de quarto - Os hóspedes solicitam comida no quarto por telefone, e os pratos devem ser entregues no quarto em tempo hábil. O café da manhã é entregue em 25 minutos; o almoço, em 30 minutos; e o jantar, em 35 minutos.

Restaurante do hotel

Serviço de bar no lobby

1. Os hóspedes aguardam o serviço no bar do lobby - após os hóspedes se sentarem, o garçom deve vir atendê-los em até 30 segundos.

2. Tempo para servir bebidas aos clientes: durante o horário reduzido, as bebidas devem ser servidas em até 3 minutos; durante o horário de pico, o prazo é de 5 minutos.

3. Limpeza das mesas no bar do lobby - Após a saída dos hóspedes, as mesas devem ser limpas em até 2 minutos e mantidas limpas para que os próximos hóspedes possam se sentar.

Bar do Lobby do Hotel

Intensidade de mão de obra e efeito do serviço

1. Em um restaurante, cada garçom é responsável por pedir e servir comida para 40 a 50 clientes por dia.

2. Os guias são responsáveis ​​por garantir que de 20 a 50 hóspedes façam suas refeições a cada hora.

3. O garçom é responsável por preparar coquetéis para 5 a 6 pessoas por hora.

4. O chefe de cozinha de um restaurante precisa preparar pratos para 6 a 12 pessoas por hora e para 40 a 60 pessoas por dia.

Bar do Lobby do Hotel

Serviço de quarto

1. Cada recepcionista de quarto é responsável por organizar de 16 a 18 quartos por dia (padrão internacional da indústria hoteleira), e cada recepcionista de quarto de hotel no meu país é responsável por organizar de 10 a 15 quartos por dia.

2. A arrumação do quarto pela recepcionista leva de 25 a 30 minutos e, ao mesmo tempo, deve atender aos padrões de limpeza, conforto, conveniência e segurança.

3. Serviços adicionais, como toalhas de banho e camas extras que os hóspedes necessitem temporariamente, devem ser entregues no quarto em até 10 minutos após a solicitação do hóspede.

Quarto de hotel

Serviços de manutenção de engenharia

1. Manutenção do quarto de hóspedes - Se o hóspede utilizar o telefone para informar a recepção ou a central telefônica sobre itens que necessitam de manutenção no quarto, a equipe de manutenção deverá chegar ao local em até 5 minutos.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

2. Itens de manutenção em locais públicos, como restaurantes, salas de conferência, etc. - A equipe de manutenção de engenharia chegará ao local em até 15 minutos após receber a chamada ou notificação de manutenção para garantir a realização do serviço em tempo hábil.

3. Planejamento de instalações para conferências - O uso de salões multiuso de hotéis também é frequente, especialmente para seminários de grande, médio e pequeno porte, feiras comerciais, etc. Todos os preparativos e o planejamento da reunião, como som, iluminação, etc., são de responsabilidade da equipe de engenharia, que se encarrega de todos os detalhes uma hora antes do início da reunião para garantir o seu sucesso.

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Serviço de recepção

1. Tempo de espera dos hóspedes na recepção: Assim que um hóspede entra na recepção, seja para fazer o check-in ou para esclarecer dúvidas, a equipe da recepção deve recebê-lo em até 60 segundos e dar-lhe as boas-vindas. Caso contrário, haverá falta de etiqueta no atendimento.

2. Chegou a hora dos hóspedes se instalarem e fazerem o check-in - Os recepcionistas da recepção não devem apenas tratar os procedimentos de transferência e check-in dos hóspedes com entusiasmo, mas também respeitar o tempo de eficiência do serviço, ou seja, limitar o tempo de transferência dos hóspedes a 2 minutos.

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3. Tempo de check-out para hóspedes que estão saindo - O tempo efetivo de atendimento é limitado a 1 minuto para que os hóspedes façam o check-out e recebam o pagamento.

4. Serviço Telefônico - As chamadas telefônicas entre os hóspedes e o hotel devem ser atendidas e encaminhadas em até 3 toques. A recepção principal deverá ter serviço telefônico 24 horas.

Toalha de hotel

Dez princípios do atendimento ao cliente

1.Mais do que em qualquer outro trabalho, o mais importante é aprender a ajudar seus clientes.

2. Você precisa ter em mente que está aqui para atender às necessidades do cliente, e todos os outros motivos são secundários.

3. Os clientes têm sempre razão, porque só eles sabem se estão totalmente satisfeitos e se estão recebendo o que pagaram.

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4. Quando clientes insatisfeitos enviam uma carta de reclamação ou ligam para registrar uma queixa, é um sinal de que não estão recebendo o que esperavam.

5. Clientes insatisfeitos não são um problema, são um desafio ou uma oportunidade para você, e em vez de reclamar com os outros, eles lhe dão a chance de corrigir seus erros.

6. Coloque-se no lugar do cliente insatisfeito e pense no que você pediria para a outra pessoa fazer se estivesse no lugar dela. Dessa forma, você poderá convertê-la em um cliente satisfeito de maneira eficaz.

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7. Se houver clientes insatisfeitos, não basta entregar tudo o que já foi prometido; é preciso surpreendê-los com alguns benefícios adicionais.

8. Essa parte do benefício adicional deve motivá-los para que se tornem clientes regulares.

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9. Ao lidar com clientes insatisfeitos, você deve entender que está retendo um cliente que está prestes a ir embora, e não perdendo um negócio.

10. Devemos tratar os clientes como clientes de longa data, com paciência e cordialidade, e devemos pôr fim a qualquer comportamento precipitado e desdenhoso ao receber clientes.