Fornecedores de roupa de cama para hotéis revelam 8 habilidades de marketing essenciais para a recepção - Hanbi Textile

Demonstrar boas qualidades profissionais

A qualidade profissional da equipe da recepção é metade do sucesso em vendas. A recepção é o local onde se deixa a primeira impressão nos hóspedes. Quando um hóspede chega a um hotel pela primeira vez, ele pode não saber muito sobre o estabelecimento. Sua compreensão do hotel e a avaliação da qualidade do produto começam com a aparência e o comportamento dos funcionários da recepção. Portanto, a equipe da recepção deve sorrir, receber cada hóspede com postura correta, cordialidade, linguagem educada e um serviço rápido e padronizado. Esta é a base para o sucesso das vendas da recepção.

Compreenda as características dos hóspedes.

Os diferentes tipos de hóspedes têm características e necessidades distintas em relação aos hotéis. Por exemplo, os hóspedes a negócios geralmente estão em viagens de trabalho e não se importam muito com o preço da diária, mas exigem quartos silenciosos e iluminados, escritórios espaçosos, serviço atencioso, alta eficiência, hotéis bem equipados com escritórios nos quartos e programas de entretenimento; os turistas exigem quartos com vista bonita, limpos e higiênicos, mas, com orçamento limitado, preocupam-se mais com o preço da diária; os casais em lua de mel preferem um quarto duplo silencioso e tranquilo com uma cama grande; celebridades, pessoas com alta renda e famílias com filhos preferem suítes; os hóspedes idosos e com deficiência preferem ficar perto de elevadores e restaurantes...

Portanto, ao receber os hóspedes, o recepcionista deve estar atento para compreender as características dos hóspedes (idade, sexo, profissão, nacionalidade, tipo de turismo, motivação, etc.) observando suas vestimentas, fala, comportamento e o número de acompanhantes. Dessa forma, o objetivo deve ser realizar vendas direcionadas, utilizando uma abordagem psicológica.

Recepção do hotel

Obtenha uma visão geral do hotel  

1. Familiarizado com a situação do hotel

Significa compreender as características de design, decoração, layout, exposição, diversas instalações de serviço, itens de serviço, itens de entretenimento do hotel, especialmente os tipos e características dos restaurantes e quartos de hóspedes, e a política de preços do hotel.

2. Promover os benefícios do hotel

Principalmente para destacar sua localização ambiental, como o ambiente geográfico elegante e tranquilo do nosso hotel, as características excepcionais do jardim, etc.

3. Destaque as características do hotel.

Isso se refere às diferentes características e vantagens deste hotel em comparação com outros. Por exemplo, este hotel é o mais luxuoso da região. Possui paisagens deslumbrantes em todos os lados e é cercado por água em três lados. É um hotel com jardins e plantas por toda parte. Conta com um restaurante em estilo jardim, salas de conferência grandes e pequenas, piscinas para adultos e crianças, além de instalações de apoio bem equipadas, como centro de bem-estar, salão de dança, etc., bem como o conforto e a elegância dos quartos e vilas. Luxuoso e muito mais.

4. Construa bons relacionamentos

Ao receber os hóspedes, os funcionários devem dar-lhes as boas-vindas e apresentar-lhes as instalações do hotel. Se estiverem ao telefone ou a tratar de assuntos relacionados com os hóspedes, devem também cumprimentá-los e demonstrar que notaram a sua chegada, para que não se sintam mal recebidos.

Caso os hóspedes tenham algum problema, devem ajudá-los a resolvê-lo prontamente. Se, por algum motivo, os hóspedes alterarem seus planos de hospedagem, devem apresentar outras opções de hotéis com entusiasmo. Alguns hóspedes precisam de informações ou dicas sobre o hotel, e devem ser recebidos com cordialidade e atenção, buscando atender às suas necessidades. É importante reconhecê-los como hóspedes atuais ou futuros e causar uma boa impressão.

Colcha de hotel

Vender quartos, não preços.

Ao receber os hóspedes, um erro comum dos recepcionistas é falar apenas do preço, sem apresentar as características dos quartos. Como resultado, muitos hóspedes ficam desapontados ou são aceitos com relutância, mas não ficam satisfeitos.

Portanto, ao vender um quarto de hóspedes, o recepcionista deve fazer uma descrição adequada do quarto, de forma a reduzir o peso do preço e destacar as características que demonstram que o quarto pode atender às necessidades dos hóspedes.

Por exemplo, em vez de simplesmente dizer: "Um quarto por 500 yuans, o senhor deseja?", você deveria dizer: "Um quarto espaçoso e recém-reformado...", "Um quarto confortável e tranquilo com uma bela vista." Adjetivos como esses são inúmeros, e somente assim a descrição será facilmente aceita pelos hóspedes. É claro que, para descrever um quarto de hóspedes com precisão, é preciso primeiro compreender suas características, o que é um dos requisitos mais básicos para a equipe da recepção.

Travesseiro de hotel

Cotação de valores monetários, do mais alto ao mais baixo.

Para maximizar a rentabilidade e a economia dos quartos, a precificação deve ser feita do valor mais alto para o mais baixo. É claro que isso não significa que a recepção de todos os hóspedes deva começar pelo quarto presidencial, mas sim que o recepcionista deve primeiro determinar uma faixa de preço aceitável para o hóspede (levando em consideração o perfil do hóspede, o propósito da visita, etc.), cotando os valores dessa faixa do mais alto para o mais baixo.

De acordo com a psicologia do consumidor, o hóspede geralmente aceita o quarto que você recomenda primeiro. Se o hóspede achar o preço muito alto, é possível oferecer um quarto de categoria inferior, com o segundo maior preço, para que o hóspede possa finalmente optar pelo quarto de maior preço aceitável. Dessa forma, o hotel melhora sua eficiência econômica.

Toalhas de hotel

Escolha o método de cotação apropriado

De acordo com os diferentes tipos de quarto, existem três maneiras de cotar um quarto:

1. Citação "Choque"

Ou seja, primeiro é apresentado o preço e, em seguida, são propostos os serviços e itens oferecidos pelo quarto. Esse método de cotação é mais adequado para quartos com preços mais baixos e destina-se principalmente a clientes com menor poder aquisitivo.

2. Citação de "Cauda de Peixe"

Primeiramente, apresente os serviços e projetos oferecidos, bem como as características do quarto, e por fim, informe o preço, destacando a qualidade e minimizando o impacto do valor para os hóspedes. Essa cotação é adequada para quartos de categoria média.

3. Citação "Sanduíche"

A cotação "sanduíche", também conhecida como cotação "em sanduíche", consiste em incluir o preço da acomodação entre os serviços oferecidos, reduzindo o peso do preço. Por exemplo: "Um quarto espaçoso e confortável por apenas 600 yuans, incluindo café da manhã, taxa de serviço e uma xícara de café grátis...". Esse tipo de cotação é adequado para acomodações de médio e alto padrão, e pode ser direcionado a clientes com alto poder aquisitivo e certo status e prestígio.

chinelos de hotel

A arte da linguagem consciente

Os funcionários da recepção não devem apenas falar com cortesia, mas também demonstrar tato ao apresentar os quartos e receber os hóspedes. Caso contrário, mesmo sem má intenção, podem ofender os hóspedes ou, no mínimo, causar uma má impressão. Por exemplo, é melhor dizer: "Você tem sorte, temos um lindo quarto individual disponível!" em vez de: "Este é o único quarto individual que sobrou, você o deseja?".

Quando os convidados estiverem hesitantes, faça mais sugestões.

Quando os hóspedes estão hesitantes, esse é um momento crítico para o sucesso da venda de quartos. Nesse instante, o recepcionista deve analisar corretamente o estado psicológico dos hóspedes, com paciência e empenho para dissipar suas dúvidas, oferecer sugestões e não dispensar facilmente nenhum hóspede em potencial. Como se sabe, qualquer negligência, indiferença ou impaciência nesse momento levará ao fracasso da venda.

Os funcionários da recepção devem entender que sua responsabilidade não se limita a vender quartos de hotel, mas também a promover os serviços e projetos oferecidos pelo hotel, sem perder tempo. Caso contrário, esses serviços e projetos podem permanecer ociosos por muito tempo, devido ao desconhecimento dos hóspedes. Consequentemente, os hóspedes se sentem prejudicados e o hotel sofre prejuízos.

Tapete de banho de hotel

Ao recomendar serviços aos clientes, preste atenção ao horário e à ocasião. Por exemplo, se os hóspedes chegarem à noite, você pode apresentar as características e o horário de funcionamento do restaurante do hotel, as atividades de entretenimento oferecidas e os serviços de sauna; se chegarem tarde da noite, pode apresentar o serviço de café 24 horas ou o serviço de quarto; após uma viagem com pernoite e chegarem ao hotel de manhã cedo, podem precisar lavar roupa e passar o casaco. Nesse caso, você deve apresentar o serviço de lavanderia do hotel.