บริษัทผู้จำหน่ายผ้าปูที่นอนโรงแรมเผย 8 ทักษะการตลาดที่แผนกต้อนรับต้องมี - Hanbi Textile

แสดงให้เห็นถึงคุณสมบัติความเป็นมืออาชีพที่ดี

คุณภาพความเป็นมืออาชีพที่ดีของพนักงานสำนักงานใหญ่เป็นครึ่งหนึ่งของความสำเร็จในการขาย เคาน์เตอร์ต้อนรับเป็นสถานที่ที่สร้างความประทับใจแรกให้กับแขก เมื่อแขกมาถึงโรงแรมเป็นครั้งแรก เขาอาจยังไม่รู้จักโรงแรมมากนัก ความเข้าใจเกี่ยวกับโรงแรมและการตัดสินคุณภาพของสินค้าเริ่มต้นจากรูปลักษณ์และพฤติกรรมของพนักงานที่เคาน์เตอร์ต้อนรับ ดังนั้น พนักงานที่เคาน์เตอร์ต้อนรับต้องยิ้มแย้ม ต้อนรับแขกทุกคนด้วยท่าทางที่เหมาะสม มีทัศนคติที่อบอุ่น ใช้ภาษาที่สุภาพ และให้บริการที่รวดเร็วและได้มาตรฐาน นี่คือพื้นฐานของความสำเร็จในการขายของสำนักงานใหญ่

ทำความเข้าใจลักษณะเฉพาะของแขก

แขกแต่ละกลุ่มมีลักษณะเฉพาะและมีความต้องการที่แตกต่างกันสำหรับโรงแรม ตัวอย่างเช่น แขกที่เป็นนักธุรกิจมักเดินทางมาเพื่อธุรกิจและไม่ค่อยสนใจราคาห้องพักมากนัก แต่ต้องการห้องพักที่เงียบสงบ สว่างไสว มีห้องทำงานกว้างขวาง บริการเอาใจใส่ ประสิทธิภาพสูง โรงแรมที่มีอุปกรณ์ครบครัน และห้องทำงานในห้องพัก รวมถึงโปรแกรมความบันเทิง; แขกที่เป็นนักท่องเที่ยวต้องการวิวห้องพักที่สวยงาม สะอาด และถูกสุขอนามัย แต่มีงบประมาณจำกัด จึงให้ความสำคัญกับราคาห้องพักมากกว่า; คู่ฮันนีมูนชอบห้องเตียงคู่ที่เงียบสงบ ปราศจากการรบกวน พร้อมเตียงขนาดใหญ่; ดารา นักธุรกิจระดับสูง และผู้ปกครองที่มีบุตรชอบห้องสวีท; ผู้สูงอายุและผู้พิการชอบพักใกล้ลิฟต์และร้านอาหาร...

ดังนั้น เมื่อต้อนรับแขก พนักงานต้อนรับที่เคาน์เตอร์ควรใส่ใจสังเกตลักษณะเฉพาะของแขก (อายุ เพศ อาชีพ สัญชาติ การท่องเที่ยว แรงจูงใจ ฯลฯ) จากลักษณะการแต่งกาย คำพูดและพฤติกรรม และจำนวนผู้ติดตาม เพื่อใช้หลักจิตวิทยาในการวางแผนการขายให้ตรงเป้าหมาย

แผนกต้อนรับของโรงแรม

รับข้อมูลภาพรวมของโรงแรม  

1. คุ้นเคยกับสถานการณ์ของโรงแรม

หมายถึงการทำความเข้าใจลักษณะการออกแบบ การตกแต่ง การจัดวาง การจัดแสดง สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ บริการต่างๆ รายการบันเทิงของโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งประเภทและลักษณะของร้านอาหารและห้องพัก ตลอดจนนโยบายด้านราคาของโรงแรม

2. ประชาสัมพันธ์ข้อดีของโรงแรม

โดยมีจุดประสงค์หลักเพื่อเน้นย้ำถึงทำเลที่ตั้งทางด้านสิ่งแวดล้อม เช่น สภาพแวดล้อมทางภูมิศาสตร์ที่สวยงามและเงียบสงบของโรงแรม คุณลักษณะเด่นด้านการจัดสวน เป็นต้น

3. เน้นจุดเด่นของโรงแรม

นี่หมายถึงลักษณะเฉพาะและข้อดีที่แตกต่างกันของโรงแรมนี้เมื่อเทียบกับโรงแรมอื่นๆ ตัวอย่างเช่น โรงแรมแห่งนี้เป็นโรงแรมที่หรูหราที่สุดในพื้นที่ มีทิวทัศน์งดงามรอบด้านและล้อมรอบด้วยน้ำถึงสามด้าน เป็นโรงแรมที่เหมือนสวนหรือเต็มไปด้วยต้นไม้ มีร้านอาหารสไตล์สวน ห้องประชุมขนาดใหญ่และเล็ก สระว่ายน้ำสำหรับผู้ใหญ่และเด็ก รวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกด้านบริการที่ครบครัน เช่น ศูนย์สุขภาพ ห้องเต้นรำ เป็นต้น ตลอดจนความสะดวกสบายและความหรูหราของห้องพักและวิลล่าที่หรูหราและอื่นๆ อีกมากมาย

4. สร้างความสัมพันธ์ที่ดี

เมื่อแขกมาถึงโรงแรม พนักงานควรต้อนรับแขกและแนะนำสถานที่พักให้แขกทราบ หากกำลังคุยโทรศัพท์หรือทำธุระให้แขกอยู่ ก็ควรต้อนรับแขกใหม่และแสดงให้แขกรู้ว่าพนักงานสังเกตเห็นการมาถึงของเขา เพื่อไม่ให้แขกรู้สึกห่างเหิน

หากแขกมีปัญหาใด ๆ พนักงานควรช่วยเหลือแก้ไขปัญหาให้ทันท่วงที หากแขกเปลี่ยนแผนการเข้าพักโรงแรมด้วยเหตุผลใดก็ตาม พนักงานก็ควรแนะนำโรงแรมอื่น ๆ ให้กับแขกอย่างกระตือรือร้น แขกบางคนต้องการข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมหรือข้อมูลอื่น ๆ พนักงานควรต้อนรับพวกเขาอย่างอบอุ่นและพยายามตอบสนองความต้องการของพวกเขา แสดงให้เห็นว่าพวกเขาเป็นแขกของโรงแรมหรือแขกในอนาคต และสร้างความประทับใจที่ดีให้กับพวกเขา

ผ้าห่มโรงแรม

ขายห้องพัก ไม่ได้ขายราคา

เมื่อพนักงานต้อนรับพบกับแขก ความผิดพลาดที่พบบ่อยคือการพูดถึงแต่ราคาโดยไม่แนะนำคุณลักษณะของห้องพัก ส่งผลให้แขกหลายคนรู้สึกผิดหวัง หรือยอมรับเข้าพักอย่างไม่เต็มใจ แต่ก็ไม่ได้มีความสุขอย่างแท้จริง

ดังนั้น เมื่อพนักงานต้อนรับขายห้องพักให้กับแขก เขาจะต้องอธิบายรายละเอียดของห้องพักอย่างเหมาะสม เพื่อลดน้ำหนักของราคาห้องพักและเน้นคุณลักษณะที่ห้องพักสามารถตอบสนองความต้องการของแขกได้

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะพูดแค่ว่า "ห้องพักราคา 500 หยวน คุณสนใจไหม?" คุณควรพูดว่า "ห้องพักที่ปรับปรุงใหม่ กว้างขวาง..." "ห้องพักที่สะดวกสบาย เงียบสงบ พร้อมวิวสวย" ห้องพักสำหรับแขก และอื่นๆ อีกมากมาย คำคุณศัพท์เหล่านี้มีให้เลือกมากมาย และมีเพียงวิธีนี้เท่านั้นที่จะทำให้แขกยอมรับได้ง่ายขึ้น แน่นอนว่า การจะอธิบายห้องพักสำหรับแขกได้อย่างถูกต้องนั้น ก่อนอื่นต้องเข้าใจลักษณะเฉพาะของห้องพักสำหรับแขก ซึ่งเป็นหนึ่งในข้อกำหนดพื้นฐานที่สุดสำหรับพนักงานต้อนรับส่วนหน้า

หมอนโรงแรม

เสนอราคาเงินจากสูงไปต่ำ

ควรเสนอราคาจากราคาสูงไปต่ำเพื่อเพิ่มผลกำไรและประสิทธิภาพด้านเศรษฐกิจของห้องพักให้สูงสุด แน่นอนว่านี่ไม่ได้หมายความว่าการต้อนรับแขกทุกคนจะต้องเริ่มต้นจากห้องประธานาธิบดี แต่พนักงานต้อนรับจะต้องกำหนดช่วงราคาที่เหมาะสมสำหรับแขกก่อน (โดยพิจารณาจากสถานะของแขก วัตถุประสงค์ของการเข้าพัก ฯลฯ) แล้วเสนอราคาตามช่วงราคานี้จากราคาสูงไปต่ำ

ตามหลักจิตวิทยาผู้บริโภค แขกมักจะเลือกห้องที่คุณแนะนำก่อน หากแขกคิดว่าราคาสูงเกินไป คุณสามารถลดระดับห้องลงมาหนึ่งระดับและแนะนำห้องที่มีราคาสูงเป็นอันดับสองให้กับแขกคนอื่น เพื่อให้โรงแรมสามารถขายห้องที่มีราคาที่แขกยอมรับได้สูงสุด ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของโรงแรมได้

ผ้าเช็ดตัวโรงแรม

เลือกวิธีการเสนอราคาที่เหมาะสม

ตามประเภทห้องพักที่แตกต่างกัน สามารถกำหนดราคาห้องพักได้ 3 วิธี ดังนี้:

1. คำคม "ช็อก"

กล่าวคือ จะมีการแจ้งราคาห้องพักก่อน จากนั้นจึงค่อยเสนอรายละเอียดสิ่งอำนวยความสะดวกและสิ่งของที่ให้บริการในห้องพัก วิธีการแจ้งราคาแบบนี้เหมาะสำหรับห้องพักราคาประหยัด และมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าที่มีระดับการใช้จ่ายไม่สูงนักเป็นหลัก

2. คำคม "หางปลา"

เริ่มจากการแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกและโครงการต่างๆ ที่มีให้ รวมถึงลักษณะของห้องพัก และสุดท้ายคือการเสนอราคา โดยเน้นคุณภาพและลดผลกระทบของราคาต่อแขกผู้เข้าพัก การเสนอราคาแบบนี้เหมาะสำหรับห้องพักระดับกลาง

3. คำคมเรื่อง "แซนด์วิช"

การเสนอราคาแบบ "แซนด์วิช" หมายถึง การวางราคาห้องพักไว้ตรงกลางระหว่างราคาสินค้าและบริการที่ให้ไว้ การเสนอราคาแบบนี้ช่วยลดน้ำหนักของราคาได้ ตัวอย่างเช่น "ห้องพักกว้างขวางและสะดวกสบาย ราคาเพียง 600 หยวน ราคานี้รวมอาหารเช้า ค่าบริการ และกาแฟฟรีหนึ่งแก้ว..." การเสนอราคาแบบนี้เหมาะสำหรับห้องพักระดับกลางและระดับสูง และมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าที่มีระดับการบริโภคสูง มีสถานะและเกียรติยศในระดับหนึ่ง

รองเท้าแตะโรงแรม

ศิลปะแห่งภาษาที่ใส่ใจ

พนักงานต้อนรับส่วนหน้าไม่ควรเพียงแต่พูดจาสุภาพเท่านั้น แต่ควรใส่ใจในศิลปะในการเสนอขายห้องพักและต้อนรับแขกด้วย มิเช่นนั้น แม้จะไม่มีเจตนาร้าย ก็อาจทำให้แขกไม่พอใจ หรืออย่างน้อยก็ทำให้พวกเขารู้สึกไม่ดี ตัวอย่างเช่น คุณควรพูดว่า “คุณโชคดีจัง เรามีห้องเดี่ยวสวยๆ ว่างอยู่!” แทนที่จะพูดว่า “นี่เป็นห้องเดี่ยวห้องเดียวที่เหลืออยู่ คุณสนใจไหม?”

เมื่อแขกลังเล ให้เสนอแนะเพิ่มเติม

เมื่อแขกลังเลใจ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญต่อความสำเร็จในการขายห้องพัก ในช่วงเวลานี้ พนักงานต้อนรับที่เคาน์เตอร์ต้องวิเคราะห์พฤติกรรมทางจิตวิทยาของแขกอย่างถูกต้อง อดทน และทำทุกอย่างเท่าที่จะทำได้เพื่อขจัดข้อสงสัย ให้คำแนะนำเพิ่มเติม และอย่าปล่อยให้แขกที่อาจจะเข้าพักในโรงแรมออกไปง่ายๆ คุณรู้ไหมว่า ในช่วงเวลานี้ การละเลย ความไม่ใส่ใจ และความใจร้อน จะนำไปสู่ความล้มเหลวในการขาย

พนักงานแผนกต้อนรับควรเข้าใจว่าความรับผิดชอบของพวกเขาไม่ใช่แค่การขายห้องพักโรงแรมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการขายสิ่งอำนวยความสะดวกและโครงการบริการต่างๆ ของโรงแรมโดยไม่เสียเวลาด้วย หากพวกเขาไม่ประชาสัมพันธ์ให้แขกทราบ สิ่งเหล่านั้นอาจไม่ได้ถูกใช้เป็นเวลานาน เพราะแขกไม่ทราบ ส่งผลให้แขกรู้สึกไม่สะดวกและโรงแรมก็ประสบกับความสูญเสีย

พรมเช็ดเท้าโรงแรม

เมื่อแนะนำบริการต่างๆ ให้กับลูกค้า ควรคำนึงถึงเวลาและโอกาสด้วย ตัวอย่างเช่น หากแขกมาถึงในตอนเย็น คุณสามารถแนะนำลักษณะและเวลาทำการของห้องอาหารในโรงแรม กิจกรรมบันเทิงต่างๆ และบริการซาวน่าได้ หากมาถึงดึก คุณสามารถแนะนำบริการคาเฟ่เปิด 24 ชั่วโมง หรือบริการอาหารในห้องพักได้ หรือหากหลังจากเดินทางค้างคืนและมาถึงโรงแรมแต่เช้า คุณอาจต้องการซักผ้าและรีดเสื้อโค้ท ในกรณีนี้ คุณควรแนะนำบริการซักรีดของโรงแรมให้แขกทราบ