호텔 린넨 공급업체가 프런트 데스크에서 꼭 갖춰야 할 8가지 마케팅 스킬을 알려줍니다 - 한비섬유
훌륭한 직업적 자질을 보여주십시오
본사 직원의 뛰어난 전문성은 매출 성공의 절반을 차지합니다. 프런트 데스크는 고객에게 첫인상을 심어주는 곳입니다. 고객이 호텔에 처음 도착했을 때 호텔에 대해 잘 모르는 경우가 많습니다. 호텔에 대한 고객의 인식과 상품 품질에 대한 판단은 프런트 데스크 직원의 외모와 태도에서 시작됩니다. 따라서 프런트 데스크 직원은 미소를 짓고, 바른 자세와 따뜻한 태도, 정중한 언행, 신속하고 일관된 서비스로 모든 고객을 맞이해야 합니다. 이것이 본사 매출 성공의 기본입니다.
손님들의 특징을 파악하세요
투숙객마다 특징과 호텔에 대한 요구 사항이 다릅니다. 예를 들어, 비즈니스 투숙객은 보통 출장 중이므로 객실 가격에는 크게 신경 쓰지 않지만 조용하고 밝은 객실, 넓은 업무 공간, 세심한 서비스, 높은 효율성, 잘 갖춰진 호텔 시설, 객실 내 업무 공간 및 엔터테인먼트 프로그램을 원합니다. 관광객은 아름다운 전망과 깨끗하고 위생적인 객실을 선호하지만 예산이 한정되어 있어 객실 가격을 더 중요하게 생각합니다. 신혼여행객은 조용하고 편안한 분위기의 넓은 침대가 있는 더블룸을 선호합니다. 유명인, 고소득자, 어린이를 동반한 부모는 스위트룸을 선호합니다. 노인 및 장애인 투숙객은 엘리베이터와 레스토랑이 가까운 객실을 선호합니다.
따라서 프런트 데스크의 접수 담당자는 손님을 맞이할 때 손님의 옷차림, 말투, 행동, 동반 인원 등을 통해 손님의 특징(나이, 성별, 직업, 국적, 여행 목적 등)을 파악하고 심리적으로 맞춤형 판매를 해야 합니다.
호텔 프런트 데스크
호텔 개요를 확인하세요
1. 호텔 상황에 대해 잘 알고 있음
이는 호텔의 디자인 특징, 장식, 배치, 진열, 다양한 서비스 시설, 서비스 품목, 오락거리, 특히 레스토랑과 객실의 종류 및 특징, 그리고 호텔의 가격 정책을 이해하는 것을 의미합니다.
2. 호텔의 장점을 홍보하세요
주로 저희 호텔의 우아하고 조용한 지리적 환경, 뛰어난 정원형 특징 등 환경적 입지를 강조하기 위함입니다.
3. 호텔의 특징을 강조하십시오
이는 다른 호텔과 비교했을 때 이 호텔이 가진 차별화된 특징과 장점을 의미합니다. 예를 들어, 이 호텔은 지역에서 가장 고급스러운 호텔입니다. 사방이 그림 같은 풍경으로 둘러싸여 있고, 삼면이 물로 둘러싸여 있어 마치 정원과 같습니다. 정원형 레스토랑, 크고 작은 회의실, 성인용 및 어린이용 수영장, 헬스센터, 무도장 등 잘 갖춰진 부대시설은 물론, 편안하고 우아한 객실과 빌라까지 갖추고 있어 최고급 서비스를 제공합니다.
4. 좋은 관계를 구축하세요
호텔에 손님이 도착하면 환영 인사를 하고 호텔 시설에 대해 안내해야 합니다. 전화 통화를 하거나 손님을 위해 다른 일을 하고 있더라도, 새로 온 손님을 환영하고 손님의 도착을 알아차렸다는 것을 알려주어 손님이 냉담한 느낌을 받지 않도록 해야 합니다.
투숙객에게 문제가 발생하면 즉시 해결해 주어야 합니다. 투숙객이 어떤 이유로든 호텔 예약을 변경해야 할 경우, 다른 호텔을 적극적으로 추천해 주어야 합니다. 호텔 정보나 기타 문의 사항이 있는 투숙객은 친절하게 응대하고 필요한 정보를 제공하도록 노력해야 합니다. 투숙객 또는 잠재 투숙객임을 인지하고 좋은 인상을 남기도록 최선을 다해야 합니다.
호텔 이불
가격이 아니라 방을 파는 겁니다.
프런트 직원이 손님을 맞이할 때 흔히 저지르는 실수는 객실의 특징에 대한 설명 없이 가격만 이야기하는 것입니다. 그 결과, 많은 손님들이 실망하거나 마지못해 투숙하지만 마음속으로는 만족하지 못하는 경우가 많습니다.
그러므로 프런트 직원이 객실을 판매할 때는 객실 가격에 대한 비중을 줄이고 객실이 고객의 요구를 충족할 수 있는 특징을 강조하기 위해 객실에 대한 적절한 설명을 해야 합니다.
예를 들어, 단순히 "500위안짜리 방, 어떠세요?"라고 묻는 대신, "새롭게 리모델링된 넓은 방입니다…", "편안하고 조용하며 전망 좋은 방입니다." 등과 같이 형용사를 활용하여 설명하는 것이 좋습니다. 이렇게 해야만 투숙객의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 물론 객실을 정확하게 묘사하려면 먼저 객실의 특징을 파악해야 하는데, 이는 프런트 데스크 직원의 가장 기본적인 자질 중 하나입니다.
호텔 베개
높은 금액부터 낮은 금액 순으로 견적을 내주세요.
객실 수익성과 경제성을 극대화하기 위해 높은 가격부터 낮은 가격 순으로 견적을 제시해야 합니다. 물론 모든 고객을 최고급 객실부터 응대해야 한다는 의미는 아니지만, 접수 담당자는 고객의 신분, 방문 목적 등을 고려하여 고객에게 적합한 가격 범위를 먼저 정하고, 그 범위 내에서 높은 가격부터 낮은 가격 순으로 견적을 제시해야 합니다.
소비자 심리학에 따르면, 고객은 대개 가장 먼저 추천하는 객실을 선택하는 경향이 있습니다. 만약 고객이 가격이 너무 비싸다고 생각한다면, 한 등급 낮춰서 두 번째로 비싼 객실을 추천할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 수용할 수 있는 가장 비싼 객실을 판매할 수 있어 호텔의 경제적 효율성을 높일 수 있습니다.
호텔 수건
적절한 견적 방법을 선택하십시오.
객실 유형에 따라 객실 요금을 책정하는 방법은 세 가지가 있습니다.
1. "충격" 인용구
즉, 가격을 먼저 제시한 후 객실에서 제공되는 서비스 시설 및 품목을 제안하는 방식입니다. 이러한 견적 방식은 저렴한 객실에 더 적합하며, 주로 소비 수준이 낮은 고객을 대상으로 합니다.
2. "피시테일" 인용구
먼저 제공되는 서비스 시설 및 프로젝트, 객실의 특징을 소개하고, 마지막으로 가격을 제시하되 품질을 강조하고 고객에게 가격 부담을 최소화하십시오. 이 견적 방식은 중간 가격대의 객실에 적합합니다.
3. "샌드위치" 인용구
'샌드위치 견적'은 숙박 시설 가격을 서비스 비용 사이에 넣어 가격 부담을 줄이는 방식입니다. 예를 들어, "넓고 편안한 객실이 단돈 600위안! 조식, 서비스 요금, 무료 커피까지 모두 포함되어 있습니다..."와 같은 방식입니다. 이러한 견적은 중고가 객실에 적합하며, 높은 소비 수준과 일정 수준의 사회적 지위를 가진 고객을 겨냥할 수 있습니다.
호텔 슬리퍼
마음 챙김 언어의 기술
프런트 데스크 직원은 객실 판매 및 고객 응대 시 정중한 말투뿐만 아니라 예술적인 감각도 발휘해야 합니다. 그렇지 않으면 악의는 없더라도 고객의 기분을 상하게 하거나 최소한 불쾌감을 줄 수 있습니다. 예를 들어, "운이 좋으시네요, 마침 멋진 싱글룸이 하나 있습니다!"라고 말하는 것이 "싱글룸이 이 방 하나밖에 남지 않았는데, 쓰시겠어요?"라고 묻는 것보다 훨씬 낫습니다.
손님이 망설일 때는 더 많은 제안을 하세요.
고객이 망설일 때, 객실 판매 성공 여부는 매우 중요한 순간입니다. 이때 프런트 데스크 직원은 고객의 심리 상태를 정확하게 파악하고, 인내심을 갖고 최대한 고객의 의심을 해소하며, 다양한 제안을 제시하고, 투숙 가능성이 있는 고객을 쉽게 놓치지 않도록 해야 합니다. 이 시기에 소홀함, 무관심, 조급함은 판매 실패로 이어질 수 있습니다.
프런트 데스크 직원들은 단순히 호텔 객실을 판매하는 것뿐만 아니라, 호텔 서비스 시설과 프로모션을 적극적으로 홍보하는 것도 자신들의 책임이라는 점을 명심해야 합니다. 만약 홍보를 하지 않으면, 고객들이 알지 못해 장기간 이용하지 않을 가능성이 높습니다. 결과적으로 고객들은 불편함을 느끼고 호텔은 손실을 입게 됩니다.
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고객에게 서비스를 추천할 때는 시간과 상황을 고려해야 합니다. 예를 들어, 저녁에 도착하는 고객에게는 호텔 레스토랑의 특징과 영업시간, 호텔 엔터테인먼트 프로그램 및 사우나 서비스를 소개할 수 있습니다. 늦은 밤에 도착하는 고객에게는 24시간 카페 서비스나 룸서비스를 안내할 수 있습니다. 또한, 장거리 여행 후 이른 아침에 호텔에 도착하여 세탁이나 다림질이 필요한 경우라면 호텔 세탁 서비스를 소개하는 것이 좋습니다.
