ホテルリネンサプライヤーが教える、フロントデスクで必須の8つのマーケティングスキル - Hanbi Textile
優れた専門的資質を示す
本社スタッフの優れた専門性は、販売成功の半分を占めます。受付カウンターは、お客様に第一印象を与える場所です。初めてホテルに到着したお客様は、ホテルについてあまりよく知らないかもしれません。ホテルへの理解と商品の品質判断は、受付スタッフの身だしなみと振る舞いから始まります。そのため、フロントスタッフは笑顔で、すべてのお客様を正しい姿勢で迎え、温かい態度で、丁寧な言葉遣いで、迅速かつ一貫したサービスを提供する必要があります。これが本社販売の成功の基盤です。
ゲストの特徴を把握する
ゲストはそれぞれ異なる特性を持ち、ホテルに求める要件も異なります。例えば、ビジネスゲストは通常出張が多く、客室料金はあまり気にしませんが、静かで明るい客室、広々としたオフィス、行き届いたサービス、高い効率性、設備の整ったホテルと客室内オフィス、エンターテイメントプログラムを求めています。一方、観光ゲストは客室の眺め、清潔さ、衛生面を重視しますが、予算が限られているため、客室料金を重視します。新婚旅行者は静かで落ち着いた雰囲気のダブルルームと大きなベッドを好みます。著名人、高所得者、子供連れの両親はスイートルームを好みます。高齢者や障害のあるゲストは、エレベーターやレストランに近い宿泊施設を好みます。
そのため、フロント係は、お客様を迎える際に、お客様の服装、言動、同伴者の人数などから、お客様の特性（年齢、性別、職業、国籍、観光地、目的など）を把握することに留意し、心理的にターゲットを絞った販売を行う必要があります。
ホテルフロントデスク
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1. ホテルの状況に精通している
ホテルのデザイン特徴、装飾、レイアウト、ディスプレイ、各種サービス施設、サービス項目、娯楽項目、特にレストランや客室の種類と特徴、ホテルの価格政策などを理解することを意味します。
2. ホテルのメリットを宣伝する
主に、当ホテルの優雅で静かな地理的環境、優れた庭園風の特徴など、その環境的立地を強調するためです。
3. ホテルの特徴を強調する
これは、このホテルが他のホテルと比較してどのような特徴や利点を持っているかを指します。例えば、このホテルは地元で最も豪華なホテルです。四方を絵のように美しい景色が広がり、三方を水に囲まれています。いたるところに植物が植えられた庭園やホテルです。庭園風のレストランコミュニティ、大小の会議室、大人と子供用のプール、ヘルスセンター、ダンスホールなどの設備の整ったサポートサービス施設、そして客室とヴィラの快適さと優雅さなど、豪華さなどを備えています。
4. 良好な人間関係を築く
お客様がホテルに到着したら、歓迎の意を表し、ホテルの状況を説明する必要があります。電話中やお客様の対応中の場合は、新しいお客様を歓迎し、到着に気付いた旨をお客様に伝えましょう。お客様に冷たく感じさせないためにも、丁寧な対応を心がけましょう。
ゲストに何か問題があれば、迅速に解決できるようサポートする必要があります。ゲストが何らかの理由でホテルの予定を変更した場合も、熱心に他のホテルを紹介してくれるでしょう。ホテルの情報や情報を求めているゲストもいます。そのようなゲストには温かく迎え入れ、彼らのニーズに応えられるよう努めるべきです。彼らがホテルの宿泊客であり、将来宿泊客になることを念頭に置き、良い印象を与えましょう。
ホテルのキルト
価格ではなく部屋を売る
受付係がお客様を迎える際によくある間違いは、客室の特徴を説明せずに料金だけを話すことです。その結果、多くのお客様は落胆したり、渋々ながらも宿泊を受け入れたりしますが、心の中では満足していません。
したがって、受付係が客室を販売するときは、客室について適切な説明を行い、客室価格の重みを軽減し、客室がゲストのニーズを満たすことができるという特徴を強調する必要があります。
例えば、「500元の部屋ですが、よろしいでしょうか？」と尋ねるのではなく、「新しく改装された広々としたお部屋です」「眺めの良い、快適で静かなお部屋です」「ゲストルーム」など、形容詞は無限にあり、そうすることで初めてお客様に受け入れられやすくなります。もちろん、客室を正確に説明するには、まず客室の特徴を理解する必要があり、これはフロントスタッフにとって最も基本的な要件の一つです。
ホテルの枕
高いものから安いものまで金額を見積もる
客室の収益性と経済性を最大化するために、高い料金から低い料金まで見積もりを提示してください。もちろん、これはすべてのゲストの受付をプレジデンシャルルームから始める必要があるという意味ではありませんが、受付担当者はまずゲストの身元、訪問目的などに基づいて、ゲストにとって許容できる価格帯を決定し、その範囲内で高い料金から低い料金まで見積もりを提示する必要があります。
消費者心理によると、お客様は最初に提案した客室を承諾することが多いです。もしお客様が客室料金が高すぎると感じた場合は、グレードを一つ下げて2番目に高い客室を推奨することで、お客様が最も納得できる価格の客室を販売することができます。これにより、ホテルの経済効率が向上します。
ホテルタオル
適切な見積方法を選択してください
部屋のタイプに応じて、部屋の見積り方法は 3 つあります。
1. 「衝撃的な」引用
つまり、まず料金を提示し、その後、客室のサービス内容や備品を提案するという方法です。この見積もり方法は、料金の安い客室に適しており、主に消費レベルの低い顧客を対象としています。
2. 「フィッシュテール」の引用
まず、提供されるサービス、設備、プロジェクト、そして客室の特徴を紹介し、最後に料金を提示することで、客室の品質を強調し、価格がゲストに与える影響を軽減します。この見積りは、中価格帯の客室に適しています。
3. 「サンドイッチ」の引用
「サンドイッチ」見積りとも呼ばれ、つまり、宿泊料金を見積りに提示するサービス内容の中間に配置することで、価格の比重を軽減することができます。例えば、「広々とした快適な客室、料金はたったの600元。この料金には朝食、サービス料、無料のコーヒー1杯が含まれています…」といった具合です。このような見積りは、中高級クラスの客室に適しており、消費レベルが高く、ある程度の地位と名声を持つ顧客をターゲットにすることができます。
ホテルのスリッパ
マインドフルな言語の芸術
フロントスタッフは、客室の販売やお客様への対応において、丁寧な言葉遣いだけでなく、芸術性にも配慮する必要があります。そうでないと、悪意はなくても、お客様を不快にさせたり、少なくとも良い気分にさせない可能性があります。例えば、「ラッキーですね。素敵なシングルルームが空いていますよ！」と言うべきで、「シングルルームはあと1室しか残っていません。よろしいでしょうか？」と言うべきではありません。
ゲストが迷っている場合は、さらに提案しましょう
お客様が迷っている時は、客室販売の成功を左右する重要な時期です。この時、フロント係はお客様の心理行動を正しく分析し、辛抱強く、お客様の疑問を解消するためにあらゆる努力を尽くし、より多くの提案を行い、ホテルに滞在する可能性のあるお客様を簡単に見捨ててはなりません。ご存知の通り、この時、いかなる怠慢、無関心、焦りも販売の失敗につながります。
フロントオフィスの従業員は、客室を販売するだけでなく、ホテルのサービス施設やプロジェクトを無駄なく販売することも責任であることを理解する必要があります。ゲストへの宣伝を怠ると、ゲストが知らないため、長期間利用されない可能性があります。その結果、ゲストは不便を感じ、ホテルは損失を被ることになります。
ホテルのバスマット
お客様にサービスをおすすめする際には、時間帯やシーンに配慮しましょう。例えば、お客様が夕方に到着した場合は、ホテルのレストランの特徴や営業時間、ホテルのエンターテイメントアクティビティの内容、サウナサービスなどを紹介できます。夜遅くに到着した場合は、24時間営業のカフェサービスやルームサービスなどを紹介できます。また、一泊旅行で早朝にホテルに到着した場合は、洗濯やコートのアイロンがけが必要になるかもしれません。このような場合は、ホテルのランドリーサービスをお客様に紹介しましょう。
