Поставщики гостиничного текстиля рассказывают о 8 необходимых маркетинговых навыках для работы на ресепшене — Hanbi Textile

Продемонстрировать хорошие профессиональные качества.

Высокий профессиональный уровень персонала головного офиса – это половина успеха продаж. Стойка регистрации – это место, где формируется первое впечатление о госте. Когда гость впервые приезжает в отель, он может мало что о нем знать. Его представление об отеле и оценка качества предоставляемых услуг начинаются с внешнего вида и поведения сотрудников на стойке регистрации. Поэтому персонал на стойке регистрации должен улыбаться, встречать каждого гостя с правильной осанкой, проявлять теплоту, вежливость и обеспечивать быстрое и качественное обслуживание. Это основа успеха продаж в головном офисе.

Поймите особенности поведения гостей.

У разных гостей разные характеристики и разные требования к отелям. Например, деловые гости, как правило, находятся в командировках и не слишком заботятся о цене номера, но требуют тихих, светлых номеров, просторных кабинетов, внимательного обслуживания, высокой эффективности, хорошо оборудованных отелей и кабинетов в номерах, а также развлекательных программ; туристы требуют красивого вида из номера, чистоты и гигиены, но при этом ограничены в средствах и больше обеспокоены ценой номера; молодожены предпочитают тихий, спокойный двухместный номер с большой кроватью; знаменитости, высокооплачиваемые работники и родители с детьми предпочитают люксы; пожилые люди и люди с ограниченными возможностями предпочитают останавливаться рядом с лифтами и ресторанами...

Поэтому при приеме гостей администратор на стойке регистрации должен обращать внимание на характеристики гостей (возраст, пол, род занятий, национальность, туризм, мотивация и т. д.), исходя из их одежды, речи и поведения, а также количества сопровождающих. Таким образом, можно проводить целенаправленные продажи, учитывая психологические аспекты.

Стойка регистрации отеля

Ознакомьтесь с обзором отеля.  

1. Ознакомление с ситуацией в отеле.

Это означает понимание особенностей дизайна, оформления, планировки, экспозиции, различных сервисных объектов, предлагаемых услуг, развлекательных мероприятий в отеле, особенно типов и характеристик ресторанов и номеров, а также ценовой политики отеля.

2. Рассказывайте о преимуществах отеля.

В первую очередь, это сделано для того, чтобы подчеркнуть его географическое расположение, например, элегантное и тихое местоположение нашего отеля, выдающиеся особенности ландшафта в стиле сада и т.д.

3. Подчеркните особенности отеля.

Это относится к различным характеристикам и преимуществам этого отеля по сравнению с другими. Например, это самый роскошный отель в этом районе. Он окружен живописными пейзажами со всех сторон и водой с трех сторон. Это сад или отель, повсюду растения. В нем есть ресторан в стиле сада, большие и малые конференц-залы, бассейны для взрослых и детей, а также хорошо оборудованные вспомогательные сервисные объекты, такие как оздоровительный центр, танцевальный зал и т. д., а также комфорт и элегантность номеров и вилл. Роскошь и многое другое.

4. Выстраивайте хорошие отношения.

Когда гости прибывают в отель, сотрудники должны приветствовать их и рассказать о ситуации в отеле. Если они разговаривают по телефону или занимаются чем-то еще для гостей, они также должны приветствовать новых гостей и сообщить им, что вы заметили их приезд, чтобы не создать у них ощущения холода.

Если у гостей возникнут какие-либо проблемы, следует своевременно помочь им их решить. Если гости по какой-либо причине изменят свои планы относительно отеля, следует также с энтузиазмом порекомендовать им другие отели. Некоторым гостям необходима информация об отеле, и к ним следует относиться тепло и стараться удовлетворить их потребности. Необходимо понимать, что они являются гостями отеля или потенциальными гостями, и произвести на них хорошее впечатление.

Гостиничное одеяло

Продажа номеров, а не цен.

Когда администраторы принимают гостей, распространенная ошибка заключается в том, что они говорят только о цене, не рассказывая об особенностях номеров. В результате многие гости часто разочаровываются или неохотно соглашаются на размещение, но в глубине души не испытывают радости.

Поэтому, когда администратор продает номер, он должен дать надлежащее описание номера, чтобы снизить вес цены и подчеркнуть характеристики, которые номер может удовлетворить потребностям гостей.

Например, вместо того, чтобы просто сказать: «Номер за 500 юаней, вы хотите его?», следует сказать: «Недавно отремонтированный, просторный номер...», «Комфортабельный, тихий номер с прекрасным видом», «Гостевой номер» и так далее. Таких прилагательных бесконечно много, и только так номер будет легко принят гостями. Конечно, чтобы точно описать гостевой номер, необходимо сначала понять его характеристики, что является одним из основных требований к персоналу стойки регистрации.

гостиничная подушка

Цитируйте деньги от высокого к низкому

Расчет стоимости номера производится от высокой цены к низкой, чтобы максимизировать прибыльность и экономичность номера. Конечно, это не означает, что прием каждого гостя должен начинаться с президентского номера, но требует от администратора сначала определить приемлемый для гостя ценовой диапазон (судя по личности гостя, цели визита и т. д.), и рассчитать стоимость в этом диапазоне от высокой цены к низкой.

Согласно психологии потребителя, гость часто соглашается на номер, который вы рекомендуете в первую очередь. Если гость считает его слишком дорогим, его можно понизить в категории и порекомендовать гостю номер по второй по цене, чтобы тот смог продать номер по наиболее приемлемой для себя цене. Таким образом, повышается экономическая эффективность отеля.

Гостиничные полотенца

Выберите подходящий способ получения коммерческого предложения.

В зависимости от типа номера, существует три способа рассчитать стоимость номера:

1. Цитата "Шок".

То есть, сначала указывается цена, а затем предлагаются услуги и предметы, предоставляемые в номере. Этот метод расчета цены больше подходит для номеров с более низкими ценами и в основном ориентирован на клиентов с низким уровнем потребления.

2. Цитата из фильма «Рыбий хвост»

Сначала опишите предоставляемые услуги и проекты, а также характеристики номера, и, наконец, укажите цену, подчеркнув качество и сведя к минимуму влияние цены на гостей. Такое предложение подходит для номеров среднего ценового сегмента.

3. Цитата из фильма «Сэндвич»

«Сэндвич-комментарий» также известен как «сэндвич-комментарий», то есть размещение цены дома в середине списка предоставляемых услуг может способствовать снижению ценового веса. Например: «Просторный и комфортабельный номер, цена всего 600 юаней, в эту цену также входит завтрак, плата за обслуживание, чашка бесплатного кофе...». Такой формат подходит для номеров среднего и высокого класса и может быть ориентирован на клиентов с высоким уровнем потребления, определенным статусом и престижем.

Гостиничные тапочки

Искусство осознанного языка

Сотрудники стойки регистрации должны не только вежливо разговаривать, но и проявлять артистизм при продаже номеров и встрече гостей. В противном случае, даже без злого умысла, это может обидеть гостей или, по крайней мере, испортить им настроение. Например, следует сказать: «Вам повезло, у нас есть прекрасный одноместный номер!», вместо того чтобы говорить: «Это единственный оставшийся одноместный номер, хотите его?»

Если гости проявляют нерешительность, предложите им больше вариантов.

Когда гости проявляют нерешительность, это критически важный момент для успешной продажи номеров. В это время администратор на ресепшене должен правильно проанализировать психологическое состояние гостей, терпеливо и максимально успокаивать их сомнения, предлагать дополнительные варианты и не отпускать без внимания ни одного гостя, который может проживать в отеле. Ведь в это время любая халатность, безразличие и нетерпение приведут к провалу продаж.

Сотрудники стойки регистрации должны понимать, что их обязанность заключается не только в продаже номеров, но и в продаже услуг и проектов отеля, не теряя времени. Если они не будут рекламировать свои услуги гостям, ими могут долгое время не пользоваться, потому что гости о них не знают. В результате гости будут испытывать неудобства, а отель понесет убытки.

коврик для ванной в отеле

При предоставлении рекомендаций клиентам учитывайте время и обстоятельства. Например, если гости прибывают вечером, можно рассказать об особенностях и часах работы ресторана отеля, программе развлекательных мероприятий и услугах сауны; если прибывают поздно ночью, можно предложить круглосуточное кафе или доставку еды в номер; если после ночной поездки и прибытия в отель рано утром, может возникнуть необходимость постирать и погладить верхнюю одежду. В этом случае следует предложить гостям воспользоваться услугами прачечной отеля.