Хотите сохранить постоянных клиентов отеля? Ваш сервис соответствует их ожиданиям? - Hanbi Textile

ресторанное обслуживание

1. Время ожидания заказа блюд. Когда клиенты входят в ресторан и занимают свои места, официант должен войти в ресторан, чтобы поприветствовать клиентов не позднее чем через 2 минуты и сделать заказ.

2. Время подачи заказа к столу: после заказа клиента первый заказ должен быть подан к столу вовремя, 10 минут на завтрак, 15 минут на обед и ужин.

Ресторан при отеле

3. Уборка стола. После того, как гости закончат есть и покинут стол, официант должен убрать его в течение 4 минут и подготовить стол к следующему приему пищи.

4. Обслуживание номеров — Гости заказывают еду в номер по телефону, блюда должны быть доставлены в номер своевременно. Время доставки завтрака — 25 минут; обеда — 30 минут; ужина — не более 35 минут.

Ресторан при отеле

Обслуживание в лобби-баре

1. Гости ожидают начала обслуживания в лобби-баре — после того, как гости займут свои места, официант должен подойти и обслужить их в течение 30 секунд.

2. Время подачи напитков гостям к столу: в сокращенное рабочее время напитки должны быть поданы к столу в течение 3 минут; в часы пик — в течение 5 минут.

3. Уборка столов в лобби-баре: после ухода гостей необходимо убрать столы в течение 2 минут и поддерживать их в чистоте, чтобы новые гости могли занять свои места.

Лобби-бар отеля

Трудоемкость и эффект обслуживания

1. Каждый официант в ресторане отвечает за заказ и доставку еды 40-50 гостям в день.

2. Гиды отвечают за обеспечение питанием от 20 до 50 гостей каждый час.

3. Официант отвечает за приготовление коктейлей для 5-6 гостей в час.

4. Шеф-повару ресторана необходимо готовить блюда для 6-12 гостей каждый час и для 40-60 гостей каждый день.

Лобби-бар отеля

Обслуживание номеров

1. Каждая горничная отвечает за подготовку 16-18 номеров в день (международный стандарт гостиничной индустрии), а в моей стране каждая горничная отвечает за подготовку 10-15 номеров в день.

2. Хозяйке номера требуется 25-30 минут, чтобы подготовить номер, и при этом он должен соответствовать стандартам чистоты, комфорта, удобства и безопасности.

3. Дополнительные услуги, такие как банные полотенца и дополнительные кровати, которые временно необходимы гостям, должны быть доставлены в номер в течение 10 минут после обращения гостя.

Номер в отеле

Инженерно-техническое обслуживание

1. Техническое обслуживание номеров – Если гость сообщает на ресепшен или телефонную станцию ​​о необходимости технического обслуживания номера по телефону, сотрудники службы технического обслуживания должны прибыть на место в течение 5 минут.

Комплекты постельного белья для отелей

2. Техническое обслуживание объектов в общественных местах, таких как рестораны, конференц-залы и т. д. - Специалисты по техническому обслуживанию прибудут на место проведения работ в течение 15 минут после получения заявки или уведомления о техническом обслуживании для своевременного проведения работ.

3. Планирование конференц-залов. Использование многофункциональных гостиничных залов также широко распространено, особенно для проведения крупных, средних и небольших семинаров, выставок и т. д. Все организационные вопросы, такие как звуковое и световое оборудование, за планирование и т. д., решаются инженерным персоналом за час до начала мероприятия, чтобы обеспечить его эффективное проведение.

Комплекты постельного белья для отелей

Обслуживание на ресепшене

1. Время ожидания гостей на стойке регистрации. После того, как гость подходит к стойке регистрации, будь то для регистрации заезда или для получения информации, сотрудники стойки регистрации должны встретить гостя в течение 60 секунд и поприветствовать его. В противном случае это свидетельствует о нарушении правил этикета обслуживания.

2. Пришло время гостям заселиться и зарегистрироваться. Сотрудники стойки регистрации должны не только с энтузиазмом относиться к процедурам трансфера и регистрации гостей, но и соблюдать принцип эффективности обслуживания, то есть время, отведенное гостям на трансфер, должно составлять не более 2 минут.

Гостиничное полотенце

3. Время выезда гостей: эффективное время обслуживания ограничено 1 минутой, в течение которой гости могут выехать и получить оплату.

4. Телефонная связь. Телефонные звонки между гостями и отелем должны быть приняты и доставлены в течение 3 гудков. Главная стойка регистрации должна обеспечивать круглосуточную телефонную связь.

Гостиничное полотенце

Десять принципов обслуживания клиентов

1. В любой другой работе, прежде всего, важно научиться помогать своим клиентам.

2. Необходимо помнить, что ваша цель — удовлетворить потребности клиента, а все остальные причины второстепенны.

3. Клиенты всегда правы, потому что только они знают, полностью ли удовлетворены и получают ли то, за что заплатили.

гостиничный халат

4. Когда недовольные клиенты отправляют вам письмо с жалобой или звонят, чтобы пожаловаться, это признак того, что они не получают взамен того, чего ожидали.

5. Недовольные клиенты — это не проблема, а вызов или возможность для вас, и вместо того, чтобы жаловаться другим, они дают вам шанс исправить свои ошибки.

6. Поставьте себя на место недовольного клиента и подумайте, что бы вы попросили сделать этого человека, если бы оказались на его месте. Таким образом, вы сможете превратить его в довольного клиента.

Гостиничные тапочки

7. Если есть недовольные клиенты, недостаточно просто выполнить все обещанное, следует удивить их дополнительными преимуществами.

8. Эта часть дополнительных преимуществ должна мотивировать их, чтобы они стали постоянными клиентами.

Набор туалетных принадлежностей для отеля

9. Имея дело с недовольными клиентами, вы должны понимать, что удерживаете клиента, который собирается уйти, а не теряете сделку.

10. Мы должны относиться к клиентам как к постоянным, с терпением и теплотой, и мы должны положить конец любому поспешному и пренебрежительному поведению при приеме клиентов.