Vous souhaitez fidéliser votre clientèle hôtelière ? Votre service est-il à la hauteur ? – Hanbi Textile

Service de restaurant

1. Temps d'attente pour la commande des plats : Lorsque les clients entrent dans le restaurant et prennent place, le serveur doit venir les accueillir dans un délai maximum de 2 minutes et prendre leur commande.

2. Délai de service à table - après la commande du client, la première portion de la commande doit être servie à table dans les délais impartis : 10 minutes pour le petit-déjeuner, 15 minutes pour le déjeuner et le dîner.

Restaurant de l'hôtel

3. Nettoyage de la table - Une fois que les clients ont fini de manger et ont quitté la table, le serveur doit débarrasser la table dans les 4 minutes et la remettre en place.

4. Service en chambre - Les clients commandent leurs repas par téléphone ; les plats doivent être livrés en chambre dans les meilleurs délais. Le petit-déjeuner est livré en 25 minutes, le déjeuner en 30 minutes et le dîner en 35 minutes.

Restaurant de l'hôtel

Service de bar du hall

1. Les clients attendent d'être servis au bar du hall - une fois les clients assis, le serveur doit venir les servir dans les 30 secondes.

2. Délai de service des boissons aux clients - aux heures creuses, les boissons doivent être servies à table dans un délai de 3 minutes ; aux heures de pointe, ce délai est de 5 minutes.

3. Nettoyage des tables du bar du hall - Après le départ des clients, les tables doivent être nettoyées dans les 2 minutes et maintenues propres afin que les nouveaux clients puissent s'asseoir.

Bar du hall de l'hôtel

Intensité du travail et effet de service

1. Chaque serveur d'un restaurant est responsable de la commande et du service des repas pour 40 à 50 clients par jour.

2. Les guides sont responsables de faire en sorte que 20 à 50 invités prennent leurs repas toutes les heures.

3. Le serveur est responsable de la préparation des cocktails pour 5 à 6 invités par heure.

4. Le chef d'un restaurant doit préparer des plats pour 6 à 12 convives par heure et pour 40 à 60 convives par jour.

Bar du hall de l'hôtel

Service de chambre

1. Chaque hôtesse d'étage est responsable de la préparation de 16 à 18 chambres par jour (norme internationale de l'industrie hôtelière), et chaque hôtesse d'étage d'hôtel dans mon pays est responsable de la préparation de 10 à 15 chambres par jour.

2. Il faut 25 à 30 minutes à l'hôtesse d'étage pour préparer la chambre, et en même temps, celle-ci doit répondre aux normes de propreté, de confort, de commodité et de sécurité.

3. Les services supplémentaires tels que les serviettes de bain et les lits d'appoint dont les clients ont besoin temporairement doivent être livrés dans la chambre dans les 10 minutes suivant l'appel du client.

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services de maintenance technique

1. Entretien des chambres - Si le client utilise le téléphone pour informer la réception ou le standard téléphonique des problèmes d'entretien de sa chambre, le personnel d'entretien technique doit arriver sur place dans les 5 minutes.

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2. Éléments d'entretien dans les lieux publics, tels que les restaurants, les salles de conférence, etc. - Le personnel d'entretien technique arrivera sur le site d'entretien dans les 15 minutes suivant la réception de l'appel ou de l'avis d'entretien pour un entretien rapide.

3. Planification des salles de conférence - Le recours aux salles polyvalentes des hôtels est fréquent, notamment pour les séminaires, salons professionnels, etc., de toutes tailles. L'ensemble de l'organisation et de la planification de la réunion, y compris le son et l'éclairage, est pris en charge par le personnel technique une heure avant le début de la réunion afin d'en assurer le bon déroulement.

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service de réception

1. Temps d'attente des clients à la réception - Dès qu'un client se présente à la réception, que ce soit pour s'enregistrer ou pour toute demande de renseignements, le personnel doit l'accueillir dans les 60 secondes suivant son arrivée. Tout autre délai constitue un manque de courtoisie.

2. Il est temps pour les clients de s'installer et de s'enregistrer - Les réceptionnistes du service de réception doivent non seulement traiter les procédures de transfert et d'enregistrement des clients avec enthousiasme, mais aussi respecter le temps d'efficacité du service, c'est-à-dire que le temps que les clients passent par les procédures de transfert est limité à 2 minutes.

Serviette d'hôtel

3. Heure de départ des clients - Le temps de service effectif est limité à 1 minute pour que les clients puissent effectuer leur départ et récupérer leur paiement.

4. Service téléphonique – Les appels téléphoniques entre les clients et l’hôtel doivent être pris en charge et transférés dans les trois sonneries. La réception principale assure un service téléphonique 24h/24.

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Dix principes du service à la clientèle

1. Plus que tout autre travail, il s'agit avant tout d'apprendre à aider ses clients.

2. Vous devez garder à l'esprit que vous êtes là pour répondre aux besoins du client, et que toutes les autres raisons sont secondaires.

3. Les clients ont toujours raison car eux seuls savent s'ils sont pleinement satisfaits et s'ils en ont pour leur argent.

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4. Lorsque des clients insatisfaits vous envoient une lettre de réclamation ou vous appellent pour déposer une plainte, c'est le signe qu'ils n'obtiennent pas ce qu'ils attendaient en retour.

5. Les clients insatisfaits ne sont pas un problème, ils représentent un défi ou une opportunité pour vous, et au lieu de se plaindre auprès des autres, ils vous donnent l'occasion de corriger vos erreurs.

6. Mettez-vous à la place du client insatisfait et réfléchissez à ce que vous lui demanderiez de faire si vous étiez à sa place. Ainsi, vous pourrez le fidéliser de manière constructive.

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7. S'il y a des clients insatisfaits, il ne suffit pas de leur donner tout ce que vous avez déjà promis, vous devriez les surprendre avec des avantages supplémentaires.

8. Cet avantage supplémentaire devrait les motiver à devenir des clients réguliers.

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9. Face à des clients insatisfaits, il est essentiel de comprendre que vous fidélisez un client sur le point de partir, au lieu de risquer de perdre une vente.

10. Nous devons traiter les clients comme des clients à long terme avec patience et chaleur, et nous devons mettre fin à tout comportement hâtif et méprisant dans la réception des clients.