Les fournisseurs de linge d'hôtel vous dévoilent 8 compétences marketing indispensables à la réception - Hanbi Textile

Faire preuve de bonnes qualités professionnelles

La qualité professionnelle du personnel du siège social représente la moitié du succès des ventes. La réception est le lieu où se fait la première impression auprès des clients. Lorsqu'un client arrive à l'hôtel pour la première fois, il ne connaît souvent pas grand-chose de l'établissement. Sa perception de l'hôtel et son appréciation de la qualité des prestations commencent à partir de l'apparence et du comportement des employés à la réception. Par conséquent, le personnel de réception doit sourire, accueillir chaque client avec une posture correcte, une attitude chaleureuse, un langage poli et offrir un service rapide et standardisé. C'est la base du succès des ventes du siège social.

Comprendre les caractéristiques des clients

Chaque client a ses propres caractéristiques et exigences en matière d'hôtellerie. Par exemple, les voyageurs d'affaires, généralement en déplacement professionnel, accordent moins d'importance au prix des chambres et privilégient le calme, la luminosité, un espace de travail spacieux, un service attentionné, une grande efficacité, des hôtels bien équipés, des bureaux en chambre et des programmes d'animation. Les touristes, quant à eux, recherchent une belle vue, une chambre propre et hygiénique, mais leur budget limité les amène à privilégier le prix. Les jeunes mariés préfèrent une chambre double calme et sans dérangement, avec un grand lit. Les célébrités, les personnes à hauts revenus et les familles avec enfants optent pour les suites. Enfin, les personnes âgées et les personnes à mobilité réduite souhaitent séjourner à proximité des ascenseurs et des restaurants.

Par conséquent, lors de l'accueil des clients, le réceptionniste doit s'attacher à cerner leurs caractéristiques (âge, sexe, profession, nationalité, motif du voyage, motivation, etc.) en observant leur tenue vestimentaire, leur langage et leur comportement, ainsi que le nombre de personnes qui les accompagnent. L'objectif est d'orienter les ventes de manière ciblée.

réception de l'hôtel

Obtenez un aperçu de l'hôtel  

1. Connaissance de la situation de l'hôtel

Cela signifie comprendre les caractéristiques de conception, la décoration, l'agencement, la présentation, les différents services, les prestations, les animations de l'hôtel, notamment les types et les caractéristiques des restaurants et des chambres, ainsi que la politique tarifaire de l'établissement.

2. Mettez en avant les atouts de l'hôtel.

Principalement pour mettre en valeur son cadre environnemental, notamment l'environnement géographique élégant et paisible de notre hôtel, ses magnifiques jardins, etc.

3. Mettez en valeur les caractéristiques de l'hôtel.

Cela fait référence aux caractéristiques et aux avantages uniques de cet hôtel par rapport aux autres établissements. Par exemple, il s'agit de l'hôtel le plus luxueux de la région. Bénéficiant d'un cadre pittoresque et entouré d'eau sur trois côtés, il est un véritable jardin luxuriant. Il dispose d'un restaurant avec terrasse, de salles de conférence de différentes tailles, de piscines pour adultes et enfants, ainsi que d'infrastructures complètes telles qu'un centre de bien-être et une salle de danse. Le confort et l'élégance des chambres et villas sont incomparables. Un luxe absolu.

4. Établir de bonnes relations

À leur arrivée à l'hôtel, les membres du personnel doivent accueillir les clients et leur présenter l'établissement. S'ils sont au téléphone ou occupés à d'autres tâches, ils doivent également leur souhaiter la bienvenue et leur faire savoir qu'ils ont bien pris note de leur arrivée, afin de ne pas les mettre mal à l'aise.

Si les clients rencontrent des problèmes, il convient de les aider à les résoudre rapidement. Si un client modifie ses plans d'hôtel pour une raison quelconque, il est également conseillé de lui recommander d'autres établissements avec enthousiasme. Certains clients ont besoin de renseignements sur l'hôtel ; il faut alors les accueillir chaleureusement et s'efforcer de répondre à leurs besoins. Il est important de considérer qu'il s'agit de clients actuels ou potentiels et de leur faire bonne impression.

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Vendre des chambres, pas vendre des prix

Lorsqu'ils accueillent des clients, les réceptionnistes commettent souvent l'erreur de ne parler que du prix sans présenter les caractéristiques des chambres. De ce fait, de nombreux clients sont découragés ou acceptent à contrecœur, sans être pleinement satisfaits.

Par conséquent, lorsque le réceptionniste vend une chambre d'hôtel, il doit en donner une description précise afin de réduire l'importance du prix et de mettre en valeur les caractéristiques qui permettent à la chambre de répondre aux besoins des clients.

Par exemple, au lieu de simplement dire : « Une chambre à 500 yuans, ça vous tente ? », il vaut mieux dire : « Une chambre spacieuse et récemment rénovée… », « Une chambre confortable et calme avec une belle vue… », etc. Les adjectifs sont nombreux et permettent de se faire accepter plus facilement par les clients. Bien sûr, pour décrire précisément une chambre, il faut d’abord en connaître les caractéristiques, ce qui est une compétence essentielle pour le personnel de réception.

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Indiquez le montant, du plus élevé au plus bas.

Pour optimiser la rentabilité des chambres, il est conseillé d'établir des devis dégressifs. Bien entendu, cela ne signifie pas que l'accueil de chaque client doive commencer par la chambre présidentielle, mais plutôt que le réceptionniste détermine au préalable une fourchette de prix acceptable (en fonction du profil du client, du motif de son séjour, etc.), et propose un tarif dégressif.

D'après les principes de la psychologie du consommateur, le client acceptera souvent la chambre que vous lui proposerez en premier. S'il la juge trop chère, vous pouvez lui en suggérer une de catégorie inférieure et la recommander au client dont le prix est le deuxième plus élevé. Ainsi, l'hôtel pourra vendre la chambre dont le prix est le plus élevé acceptable pour le client initial, améliorant ainsi sa rentabilité.

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Choisissez la méthode de devis appropriée

Selon le type de chambre, il existe trois façons d'établir un devis pour une chambre :

1. Citation « Choc »

Autrement dit, le prix est indiqué en premier, puis les services et équipements inclus dans la chambre sont proposés. Cette méthode de tarification convient mieux aux chambres à prix abordables et s'adresse principalement à une clientèle aux dépenses plus modestes.

2. Citation de « Fishtail »

Commencez par présenter les services et prestations proposés, ainsi que les caractéristiques de la chambre, puis indiquez le prix, en mettant l'accent sur la qualité et en minimisant l'impact du prix sur les clients. Ce devis convient aux chambres de catégorie moyenne.

3. Citation « Sandwich »

Le devis « sandwich », également appelé devis « sandwich », consiste à placer le prix de la chambre au milieu des services inclus afin d'en réduire le poids. Par exemple : « Chambre spacieuse et confortable, prix de 600 yuans seulement, petit-déjeuner, service et café offerts inclus… ». Ce type de devis convient aux chambres de moyenne et haute gamme et cible une clientèle exigeante, disposant d'un certain statut social et de prestige.

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L'art du langage conscient

Le personnel de la réception doit non seulement faire preuve de politesse, mais aussi d'élégance lors de la vente des chambres et de l'accueil des clients. Autrement, même sans mauvaise intention, cela pourrait offenser les clients, ou du moins les mettre mal à l'aise. Par exemple, il serait préférable de dire : « Vous avez de la chance, nous avons justement une belle chambre simple ! » plutôt que : « C'est la dernière chambre simple disponible, la voulez-vous ? »

Si vos invités hésitent, faites-leur davantage de suggestions.

Lorsque les clients hésitent, c'est un moment crucial pour la réussite des ventes de chambres. À ce moment-là, le réceptionniste doit analyser avec précision l'état d'esprit des clients, faire preuve de patience et tout mettre en œuvre pour dissiper leurs doutes, leur proposer des suggestions et s'assurer qu'aucun client potentiel ne quitte l'hôtel trop facilement. En effet, à ce stade, toute négligence, indifférence ou impatience risque de compromettre les ventes.

Le personnel de la réception doit comprendre que sa responsabilité ne se limite pas à la vente de chambres, mais inclut également la promotion des services et prestations proposés par l'hôtel, et ce, sans délai. Faute de communication efficace, ces services risquent de rester inutilisés, faute d'information. Il en résultera des désagréments pour les clients et des pertes pour l'hôtel.

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Lorsqu'on recommande des services aux clients, il est important de tenir compte du moment et de l'occasion. Par exemple, si des clients arrivent en soirée, on peut leur présenter les caractéristiques et les horaires d'ouverture du restaurant de l'hôtel, les animations proposées et les services de sauna. S'ils arrivent tard dans la nuit, on peut leur suggérer le café ouvert 24h/24 ou le service de restauration en chambre. Enfin, après une excursion d'une nuit, s'ils rentrent à l'hôtel tôt le matin et souhaitent faire leur lessive et repasser leur manteau, il convient de leur présenter le service de blanchisserie de l'hôtel.