موردو بياضات الفنادق يخبرونك بثماني مهارات تسويقية أساسية في مكتب الاستقبال - هانبي تيكستايل

إظهار صفات مهنية جيدة

تُشكّل الكفاءة المهنية العالية لموظفي الإدارة الرئيسية نصف نجاح المبيعات. فمكتب الاستقبال هو المكان الذي تُترك فيه الانطباعات الأولى لدى النزلاء. عندما يصل النزيل إلى الفندق لأول مرة، قد لا يكون لديه الكثير من المعلومات عنه. ويبدأ فهمه للفندق وتقييمه لجودة خدماته من مظهر وسلوك موظفي الاستقبال. لذا، يجب على موظفي الاستقبال أن يبتسموا، ويستقبلوا كل نزيل باحترافية، ولطف، ولباقة، وتقديم خدمة سريعة وموحدة. هذا هو أساس نجاح مبيعات الإدارة الرئيسية.

فهم خصائص الضيوف

يختلف النزلاء في خصائصهم ومتطلباتهم الفندقية. فمثلاً، عادةً ما يكون نزلاء الأعمال في رحلات عمل ولا يكترثون كثيراً بأسعار الغرف، لكنهم يحتاجون إلى غرف هادئة ومشرقة، ومكاتب واسعة، وخدمة مميزة، وكفاءة عالية، وفنادق مجهزة تجهيزاً جيداً، ومكاتب داخل الغرف، وبرامج ترفيهية. أما السياح، فيحتاجون إلى غرف جميلة ونظيفة وصحية، ولكنهم يركزون أكثر على سعر الغرفة نظراً لميزانيتهم ​​المحدودة. ويفضل الأزواج في شهر العسل غرفة مزدوجة هادئة بسرير كبير. بينما يفضل المشاهير وأصحاب الدخل المرتفع والعائلات الأجنحة. أما كبار السن وذوو الاحتياجات الخاصة، فيفضلون الإقامة بالقرب من المصاعد والمطاعم.

لذا، عند استقبال الضيوف، ينبغي على موظف الاستقبال الانتباه إلى خصائصهم (العمر، الجنس، المهنة، الجنسية، السياحة، الدافع، إلخ) من خلال ملاحظة ملابسهم وأسلوبهم في الكلام والتصرف، بالإضافة إلى عدد المرافقين. ومن ثم، ينبغي توجيه المبيعات بشكل مدروس.

مكتب استقبال الفندق

احصل على لمحة عامة عن الفندق  

1. على دراية بوضع الفندق

ويعني ذلك فهم خصائص التصميم والديكور والتخطيط والعرض ومرافق الخدمة المختلفة وعناصر الخدمة وعناصر الترفيه في الفندق، وخاصة أنواع وخصائص المطاعم وغرف الضيوف، وسياسة التسعير في الفندق.

2. الترويج لمزايا الفندق

وذلك بشكل أساسي لتسليط الضوء على موقعه البيئي، مثل البيئة الجغرافية الأنيقة والهادئة لفندقنا، وميزاته المتميزة على طراز الحدائق، وما إلى ذلك.

3. التركيز على خصائص الفندق

يشير هذا إلى الخصائص والمزايا المختلفة لهذا الفندق مقارنةً بالفنادق الأخرى. فهو، على سبيل المثال، أفخم فندق في المنطقة، إذ يتمتع بمناظر طبيعية خلابة من جميع الجهات، ويحيط به الماء من ثلاث جهات. إنه أشبه بحديقة غنّاء، حيث تنتشر النباتات في كل مكان. يضم الفندق مطعمًا ذا طابع حدائقي، وقاعات مؤتمرات كبيرة وصغيرة، ومسابح للكبار والصغار، بالإضافة إلى مرافق خدمية متكاملة مثل مركز صحي وقاعة رقص، فضلاً عن غرف وفيلات فاخرة تتميز بالراحة والأناقة.

4. بناء علاقات جيدة

عند وصول الضيوف إلى الفندق، ينبغي على موظفي الاستقبال الترحيب بهم وإطلاعهم على مرافق الفندق. وإذا كانوا منشغلين بالهاتف أو بخدمتهم، فعليهم أيضاً الترحيب بالضيوف الجدد وإشعارهم بوصولهم، حتى لا يشعروا بالبرود.

إذا واجه النزلاء أي مشاكل، فينبغي مساعدتهم على حلها في الوقت المناسب. وإذا غيّر النزلاء خطط إقامتهم لأي سبب، فسيوصونهم بفنادق أخرى بحماس. يحتاج بعض النزلاء إلى معلومات عن الفندق، لذا يجب استقبالهم بحفاوة ومحاولة تلبية احتياجاتهم. يجب مراعاة أنهم نزلاء حاليون أو محتملون، وترك انطباع جيد لديهم.

لحاف الفندق

بيع الغرف، وليس بيع الأسعار

عند استقبال الضيوف، يقع العديد من النزلاء في خطأ شائع يتمثل في الاكتفاء بالحديث عن السعر دون شرح خصائص الغرف. ونتيجة لذلك، يشعر الكثير من النزلاء بالإحباط، أو يُقبلون على مضض، دون أن يشعروا بالرضا التام.

لذلك، عندما يقوم موظف الاستقبال ببيع غرفة الضيوف، يجب عليه تقديم وصف مناسب للغرفة، وذلك لتقليل تأثير سعر الغرفة وإبراز الخصائص التي تلبي احتياجات الضيوف.

على سبيل المثال، بدلاً من قول: "غرفة بـ 500 يوان، هل ترغب بها؟"، يُفضّل قول: "غرفة واسعة مُجدّدة حديثاً..."، "غرفة مريحة وهادئة بإطلالة رائعة"، "غرفة الضيوف"، وهكذا. هذه الصفات لا حصر لها، وبهذه الطريقة فقط يُمكن للضيوف تقبّلها بسهولة. وبالطبع، لوصف غرفة الضيوف بدقة، يجب أولاً فهم خصائصها، وهو أحد أهم متطلبات موظفي الاستقبال.

وسادة فندقية

اذكر أسعار المال من الأعلى إلى الأدنى

يُقدّم عرض الأسعار من الأعلى إلى الأدنى لتحقيق أقصى ربحية واقتصادية للغرف. بالطبع، هذا لا يعني بالضرورة أن يبدأ استقبال كل ضيف من الغرفة الرئاسية، بل يتطلب من موظف الاستقبال تحديد نطاق سعري مناسب للضيف أولاً (بناءً على هوية الضيف، والغرض من الزيارة، وما إلى ذلك)، ثم تقديم عروض الأسعار ضمن هذا النطاق من الأعلى إلى الأدنى.

بحسب علم نفس المستهلك، يميل النزيل عادةً إلى قبول الغرفة التي تقترحها أولاً. إذا رأى النزيل أنها باهظة الثمن، يمكن تخفيض تصنيفها درجة واحدة واقتراحها على النزيل الذي يليها في السعر، ما يُمكّن الفندق من بيع الغرفة الأعلى سعراً التي يقبلها النزيل، وبالتالي تحسين الكفاءة الاقتصادية للفندق.

مناشف الفندق

اختر طريقة التسعير المناسبة

بحسب أنواع الغرف المختلفة، هناك ثلاث طرق لتحديد سعر الغرفة:

1. اقتباس "صدمة"

أي أن السعر يُحدد أولاً، ثم تُعرض الخدمات والمرافق التي توفرها الغرفة. هذه الطريقة في تحديد الأسعار أنسب للغرف ذات الأسعار المنخفضة، وتستهدف بشكل أساسي العملاء ذوي الإنفاق المحدود.

2. اقتباس "ذيل السمكة"

ابدأ بعرض الخدمات والمرافق والمشاريع المتاحة، بالإضافة إلى خصائص الغرفة، ثم حدد السعر مع التركيز على الجودة وتقليل تأثير السعر على النزلاء. هذا العرض مناسب للغرف متوسطة المستوى.

3. اقتباس "ساندويتش"

يُعرف عرض الأسعار "المُجزأ" أيضًا باسم عرض "الساندويتش"، حيث يُساهم وضع سعر المنزل في منتصف الخدمات المُقدمة في تقليل تأثير السعر الإجمالي. على سبيل المثال، "غرفة واسعة ومريحة، سعرها 600 يوان فقط، ويشمل هذا السعر وجبة الإفطار، ورسوم الخدمة، وكوب قهوة مجاني...". يُناسب هذا النوع من العروض الغرف المتوسطة والعالية المستوى، ويمكن استهدافه للعملاء ذوي القدرة الشرائية العالية والمكانة الاجتماعية المرموقة.

شباشب فندقية

فن اللغة الواعية

لا ينبغي لموظفي الاستقبال الاكتفاء بالتحدث بلطف، بل عليهم أيضاً مراعاة الجانب الفني عند عرض غرف النزلاء واستقبالهم. وإلا، فمع حسن النية، قد يُسيء ذلك إلى النزلاء، أو على الأقل يُشعرهم بعدم الارتياح. على سبيل المثال، يُفضّل أن تقول: "أنت محظوظ، لدينا غرفة مفردة جميلة!" بدلاً من قول: "هذه هي الغرفة المفردة الوحيدة المتبقية، هل ترغب بها؟"

عندما يتردد الضيوف، قدم المزيد من الاقتراحات

عندما يتردد النزلاء، يكون ذلك وقتًا حاسمًا لنجاح مبيعات الغرف. في هذه اللحظة، يجب على موظف الاستقبال تحليل الحالة النفسية للنزلاء بدقة، والتحلي بالصبر وبذل قصارى جهده لتبديد شكوكهم، وتقديم المزيد من الاقتراحات، وعدم التخلي بسهولة عن أي نزيل يقيم في الفندق. كما تعلمون، في هذه المرحلة، أي إهمال أو لامبالاة أو نفاد صبر سيؤدي إلى فشل المبيعات.

ينبغي على موظفي الاستقبال إدراك أن مسؤوليتهم لا تقتصر على بيع غرف الفندق فحسب، بل تشمل أيضاً الترويج لخدمات ومرافق الفندق ومشاريعه دون إضاعة الوقت. فإذا لم يتم الإعلان عنها للنزلاء، فقد تبقى دون استخدام لفترة طويلة لعدم معرفتهم بها، مما قد يُسبب إزعاجاً لهم ويُكبّد الفندق خسائر.

سجادة حمام الفندق

عند التوصية بالخدمات للعملاء، انتبه للوقت والمناسبة. على سبيل المثال، عند وصول الضيوف مساءً، يمكنك تعريفهم بميزات مطعم الفندق ومواعيد عمله، بالإضافة إلى الأنشطة الترفيهية وخدمات الساونا. أما إذا وصلوا متأخرًا ليلًا، فيمكنك تعريفهم بخدمة المقهى المتاحة على مدار الساعة أو خدمة تناول الطعام في الغرف. بعد رحلة ليلية والوصول إلى الفندق صباحًا باكرًا، قد تحتاج إلى غسل ملابسك وكيّها. في هذه الحالة، يُنصح بتعريف الضيوف بخدمة غسيل الملابس المتوفرة في الفندق.