같은 방을 반복해서 여는 이유
1. 프런트 데스크 관리가 소홀합니다.
예를 들어, 816을 618로 입력하세요. 그 시간에 바빴다거나, 객실 키를 주기 전에 다른 전화가 있었고, 기다리고 있는 손님이 있었다고 말할 수 있지만, 조금만 주의하면 이런 실수를 피할 수 있습니다.
2. 표준 운영 절차에 반하는 경험에 대한 과도한 자신감.
예를 들어, 객실 카드를 먼저 발급한 다음 체크인을 하는 관행은 표준 운영 절차를 일관되게 시행하는 것이 얼마나 중요한지를 보여줍니다.
3. 기본적인 성실성과 바람직한 직업 습관의 부족.
예를 들어, 신분 확인 없이 문을 여는 것.
4. 업무 집중력 부족.
아침 근무조는 잠을 잘 못 잘 수도 있고, 일반 근무조는 너무 느긋하며, 야간 근무조는 졸음이 쏟아지기 쉽다.
5. 업무에 대한 암묵적인 이해 부족.
예를 들어, 그가 특히 바쁠 때는 같은 시기에 주택을 판매하는 동료들 사이에 알림을 보내 이중 계약을 방지합니다.
6. 방이 꽉 찼습니다. 준비되셨나요?
대통령과 고위 CEO들은 집 전체가 꽉 차는 것을 반기지만, 집이 가득 찬 후에 발생할 수 있는 사고(고위 경영진은 사고가 발생하면 보통 달콤한 꿈을 꾸곤 한다)나 사고 발생 시 대응 계획에 대해 신경 쓰는 사람은 그다지 반기지 않는다.
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같은 방을 반복해서 여는 것을 피하는 방법
객실 상태를 동일하게 유지하고, 잘못된 더블룸이나 객실 배정을 방지하며, 투숙객과 호텔 자산의 안전을 확보하기 위해서는 "자주 점검하기"에 대한 의식을 함양해야 합니다.
1. 즉, 프런트 데스크 직원이 객실에서 객실 번호를 자주 확인합니다.
2. 객실 담당 직원과 보안 담당자는 문을 열 때마다 프런트 데스크 직원에게 객실 번호 정보를 자주 확인해야 합니다.
3. 손님을 위해 문을 열기 전에, 규정에 따라 개방 안내문을 확인하고 정해진 개방 절차를 따르십시오. 카드를 직접 긁어서 문을 열지 마십시오.
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호텔의 일상 업무에서는 다음과 같은 사항에 주의를 기울여야 합니다.
프런트 데스크에서의 주의사항
1. 체크인 카드
프런트 데스크에서는 객실 카드를 발급할 때 비어 있는 객실의 상태와 객실 번호를 확인합니다. 객실 상태 번호, 객실 카드 번호 및 객실 카드에 기재된 스위트룸 번호는 반드시 일치해야 합니다.
2. 고객 탈의실
프런트 데스크에서는 시스템상 객실 변경 사항을 즉시 반영해야 하며, 객실 담당자는 투숙객의 객실 변경 시 기존 객실 카드를 재사용해야 합니다. 투숙객이 소지한 객실 카드와 시스템에 등록된 객실 번호가 동일한지 확인하십시오.
3. 로그아웃
객실 카드 발급을 제때 요청하고, 카드 발급 시스템에서 체크아웃을 완료한 후, 객실 담당자에게 체크아웃 사실을 알려야 합니다.
4. 문 열림 서비스
투숙객에게 문 열림 안내를 할 때는 객실 번호를 반드시 기재하고, 즉시 직원에게 알려주시기 바랍니다.
5. 카드 제작 시스템
카드 제작 시스템에서 카드를 만들 때, 현재 객실 카드 정보를 확인하면서 너무 많은 카드가 생성되거나 잘못된 객실을 열게 되는 것은 아닌지 주의 깊게 살펴보세요.
6. 기타
여러 손님을 동시에 맞이할 때는 침착해야 하며, 잘못된 객실 카드를 주지 않도록 주의하고, 손님들이 올바른 객실 카드를 가지고 있는지 확인해야 합니다.
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객실 메모
1. 문 열림 절차
객실 담당 직원은 개방 안내문을 확인하기 전에는 절대로 문을 열 수 없으며, 문을 열기 전에 프런트 데스크에 확인해야 합니다.
프런트 데스크에서 알려준 객실 번호와 문 열림 안내문에 기재된 객실 번호가 일치하는지 주의 깊게 살펴보십시오.
일반적인 출입 절차를 따르십시오. 카드를 직접 긁어서 문을 열지 마십시오.
2. 고객 확인
객실 청소 후에는 문이 닫혀 있는지 꼭 확인하세요. 객실 청소 중에 투숙객이 다시 들어오면 투숙객이 소지한 객실 카드로 문이 열리는지 확인하여 투숙객이 잘못된 방에 들어가는 것을 방지하세요.
3. 다른 사람들
중간 근무조 직원과 야간 경비원도 위의 규칙을 준수해야 합니다.
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고객 불만은 어떻게 처리되나요?
물론 호텔에서 같은 방을 반복해서 배정받는 경우는 매우 드물지만, 같은 방을 반복해서 배정받는 것은 종종 심각한 문제를 야기할 수 있으므로, 이러한 상황에 대처할 때는 단호하면서도 정중해야 합니다.
一, 누가 그 일을 처리할 것인가.
일반적으로 관리자들은 같은 방을 반복해서 여는 것을 어려워하며, 심지어 무력감을 느끼기도 합니다.
누가 책임자인지에 대해서는 두 가지를 고려해야 합니다.
1. 손님들의 반응이 지나치게 강한가?
2. 해당 상황을 처리할 충분한 경험이 있는지 확인하고, 없다면 경험이 풍부한 직원에게 즉시 도움을 요청하십시오. 객실 변경 요청과 같은 일반적인 고객 요청이라면 지체 없이 즉시 해결해 주십시오. 이후 가능한 한 빨리 당직 프런트 매니저에게 알리십시오. 고객의 반응이 격렬할 경우에는 즉시 프런트 매니저에게 알리고, 상황에 따라 총지배인 및 당직 매니저에게 도움을 요청하십시오.
둘째, 무슨 일이 일어났는지 알아보세요.
사건의 원인이 아니라 일반적인 상황입니다. 담당자들은 사건에 대해 더 명확하게 이해해야 합니다.
셋, 적시성.
투숙객의 반응 여부와 관계없이, 같은 객실이 반복적으로 개방되는 것은 이미 양측 투숙객 모두에게 부정적인 영향을 미쳤습니다. 이럴 때는 마치 소방관처럼 안도감을 느껴야 하며, 가능한 한 빨리 해결책을 찾는 것이 중요합니다. 아무리 바쁘더라도 투숙객의 감정이 악화되는 것을 막기 위해, 문제가 되는 객실 문제는 최우선적으로 처리해야 합니다.
넷째, 먼저 사과하고 기대 이상의 행동을 보여주세요.
실수가 발생한 이상, 프런트 오피스 매니저나 총지배인이 직접 고객에게 사과하고 양해를 구해야 하며, 동시에 반응이 없는 고객에게는 적극적으로 위로해야 합니다.
만약 고객이 강한 반응을 보이고, 그것이 고객의 편안함뿐 아니라 만족도에도 큰 영향을 미친다면, 호텔 상황에 따라 할인, 특전 또는 보상을 제공하는 것이 필요합니다. 예를 들어, 늦은 체크아웃, 스위트룸 업그레이드 등이 있습니다.
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다섯째, 원인을 찾으세요.
같은 방이 반복적으로 열리는 원인이 명확하지 않은 경우가 있으며, 그 원인을 찾아내려면 어느 정도 노력과 판단력이 필요합니다.
같은 방이 반복적으로 열리는 것은 갑작스럽고 긴급한 상황이므로, 시간 엄수 원칙에 부합하지 않아 그 자리에서 원인을 조사하는 것은 적절하지 않으며, 이후에는 다른 동료들에게 경고하는 조치를 취해야 한다는 점에 유의해야 합니다.
六, 후속 조치.
여기에는 두 가지 측면이 있습니다.
1. 체크아웃 시까지 같은 방에 반복적으로 투숙하는 양측, 특히 나중에 들어온 측을 계속해서 잘 챙겨주십시오.
2. 시스템적 관점에서 사례 간 추론을 통해 중대 주택 발생의 근본 원인을 파악하고, 이를 방지하기 위한 건설적인 제안을 제시합니다. 관련 부서는 행정적 상태별로 정리합니다. 관련 당사자에게는 상기 조치로 상응하는 제재를 가하고, 이는 직원의 평가에 반영됩니다.
같은 객실이 반복적으로 열리는 문제는 호텔 운영 메커니즘 및 운영 조건 전반에 걸쳐 문제점을 드러내고 있음을 보여줍니다. 프런트 데스크 직원과 관리자는 이러한 압박감을 인지해야 합니다. 그들의 사소한 부주의라도 투숙객에게 큰 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.
다른 문의사항이 있으시면 언제든지 연락주세요.
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